（一）受理。接听电话时应认真、准确地记录来话人姓名，单位或住址、联系电话、来话时间和内容，接听电话后进行分类登记。
     （二）办理。根据受话内容和性质，办理形式分为：
     1、直办。对咨询和紧急求助，直接用电话办理；
     2、转办。对一般性求助，迅速转交有关责任部门（单位）办理；
     3、呈办。对重大、突发事件以及跨地区、跨部门，影响面宽、难度较大的求助，立即以专报形式呈送有关领导，按领导批示办理；
     4、查办。每对带有普遍性、倾向性问题以及需要核实的投诉，应组织调查，并督促、协调有关部门办理。
    （三）反馈。承办部门（单位）应按办理期限要求，将办理结果反馈给交办部门和投诉人。未能办理的，要说明理由。对重大、紧急事项的办理要随时反馈。
    （四）综合分析。市长热线电话室每月一次受话情况的综合分析，通报一次网络单位承办事项的办理情况。
    （五）立卷归档。归档范围包括：群众来电办理情况的登记本、转办单、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、计划、总结、简报、专报，以及其他具有保存价值的文件资料。